Jak prowadzić skuteczną obsługę klienta na Facebooku?

Share on Facebook0Share on LinkedIn0Share on Google+0

Facebook to obecnie dla marketerów głównie przestrzeń reklamowa, w której dbają o zasięgi i jak najwyższą konwersję. Jednak bardzo istotną kwestią w działaniach marek na fanpage’ach, o której nie można zapominać jest też obsługa klienta. Czemu jest ona tak ważna? Na co ma wpływ? Jak oceniają ją internauci? Na te pytania odpowiadaliśmy podczas pierwszej w Polsce edycji Social Media Week Warsaw 2018.

social-media-week

28% użytkowników Facebooka wskazuje oficjalne kanały marek w mediach społecznościowych jako jedną z dwóch najważniejszych przestrzeni obsługi klienta. Istnieje zatem duża szansa, że konsument, któremu nie uda się dodzwonić na infolinię, w kolejnym kroku skieruje się właśnie w stronę naszego fanpage’a. W jaki sposób będzie próbował się skontaktować z marką na jej oficjalnym profilu? Najprawdopodobniej zrobi to w wiadomości prywatnej, jednak ponad 1/3 publikowanych pytań lub zgłoszeń problemów zamieszczana jest przez internautów w przestrzeni publicznej – w komentarzach do markowych postów lub w postach internautów.

Punkt styku na linii konsument – marka

Jak pokazują dane zebrane z największych fanpage’y z branży zakupowej za 2017 rok, posty publikowane przez markę są najważniejszą przestrzenią dialogu pomiędzy moderatorami strony, a internautami.

aktywnosci-na-fp-handel-2017

To właśnie w tym miejscu dochodzi do największej liczby wymiany zdań, dlatego warto, aby marki stale pracowały nad optymalizacją obsługi klienta właśnie w tej przestrzeni, a dostępne w Polsce narzędzia analityczne umożliwiały dokładne śledzenie tej przestrzeni aktywności, o czym pisaliśmy już w magazynie Social Media Manager (Luty-Marzec 2018) lub tutaj.

Czym jest obsługa klienta na Facebooku?

Dbanie o relacje z klientem na Facebooku dotyczy kilku płaszczyzn. Jest to:

  • odpowiadanie na pytania pojawiające się ze strony internautów,
  • reagowanie na krytykę – tak istotne w przypadku szybko rozprzestrzeniających się sytuacji kryzysowych,
  • utrzymywanie pozytywnych relacji – punkt często niedoceniany przez moderatorów ze względu na brak potrzeby reagowania na przychylne opinie fanów pojawiające się w komentarzach. Jednak wagę budowania dobrych relacji z użytkownikiem, a nawet zaskakiwanie internauty odpowiedzią dobrze wpływa na całe funkcjonowanie fanpage’a, czego dobrym przykładem jest fanpage marki piwa Lech. Profil w 2017 roku rozpoczął na stronie intensywną komunikację z fanami, odpowiadał na większość pojawiających się komentarzy, stworzył ciekawą, pasującą do prowadzonej kampanii narrację, co bezpośrednio przełożyło się na wyniki fanpage’a. O 46% wzrosła liczba dyskusji na stronie, a liczba unikalnych aktywnych użytkowników profilu powiększyła się o 30%.

Co jednak na temat obsługi klienta na Facebooku myślą sami zainteresowani internauci? W większości przypadków mają oni pozytywne doświadczenia. Respondenci zapytani o ostatni kontakt z marką poprzez fanpage deklarują, iż większość z nich (92%) otrzymała odpowiedź na swoje pytanie, prośbę czy problem i pozytywnie oceniła reakcję moderatorów.

ocena-odpowiedzi-moderatorow

Może się zatem wydawać, że obsługa klienta na markowych fanpage’ach odbywa się właściwie i nie ma potrzeby jej dodatkowego kontrolowania, mierzenia czy optymalizowania. Nic bardziej mylnego.

Dlaczego obsługa klienta na Facebooku jest ważna?

Odpowiednia moderacja to jak pokazują dane nie tylko usatysfakcjonowanie jednego internauty – dialog konsument-marka ma wielu obserwatorów, którzy na bieżąco wyrabiają sobie opinię o marce na podstawie jej zachowania w mediach społecznościowych. 65% użytkowników Facebooka deklaruje, iż czyta komentarze i opinie innych internautów zamieszczone na fanpage’u marki.

Co więcej, 22% użytkowników Facebooka spotkało się z sytuacją złej obsługi klienta na fanpage’u marki. Niezadowalający kontakt z moderatorami ma natomiast duży wpływ na zachowania zakupowe internautów, a także jest ważnym ogniwem w tym, co dla marek najistotniejsze. Sprawienie, aby klient nas polubił, wybrał spośród innych marek, kupił nasz produkt, ponowił zakup, ale też polecił markę innym.

niezadawalajacy-kontakt-z-marka

W projekcie wykorzystano dane pochodzące z badania CAWI przeprowadzonego na reprezentatywnej próbie użytkowników Facebooka, n=1000 oraz statystyki dotyczące aktywnością na fanpage’ach branży zakupowej z API Facebooka.

Zapraszamy do pobrania pełnej wersji prezentacji z Social Media Week 2018:

Pobierz raport z badania