Motywacje i bariery w e- i m-commerce – Mobile PL 2016

Share on Facebook0Share on LinkedIn0Share on Google+0

Niemal 190 tysięcy treści w mediach społecznościowych o zakupach online w ciągu ostatniego roku, średnio 22 tysiące wyszukiwań w Google na hasło „sklep internetowy” miesięcznie – e-commerce wpisał się już w stały element zachowań internautów. Klasyczne zakupy online, a dokonywanie transakcji mobilnych to jednak według użytkowników social media dwie osobne i zupełnie inaczej postrzegane kategorie.

Insight Motywacje i bariery w e- i m-commerce stanowi część projektu Mobile PL 2016 – Zakupy, programy lojalnościowe i kupony – wieloźródłowego, syndykatowego projektu o rynku m-commerce, mobilnych rozwiązaniach płatniczych, lojalnościowych i kuponowych w Polsce. Raport z projektu jest skierowany do sklepów z fizycznymi placówkami, e-commerce, banków i instytucji finansowych, firm korzystających z rozwiązań kuponowych i lojalnościowych i wszystkich graczy zainteresowanych rozwojem w kanałach mobilnych.

Zakupy w sieci to temat często poruszany przez internautów. Opisują oni swoje doświadczenia przy dokonywanych transakcjach, dyskutują o zakupionych produktach lub polecają sobie nawzajem konkretne sklepy internetowe. W przypadku transakcji mobilnych widoczny jest trend popularyzacji tego typu rozwiązań, jednak w dużej mierze odbywa się to wśród specjalistów, marketerów i marek. Wśród konsumentów-internautów mobile shopping to wciąż rzadko dyskutowana kwestia.

insight-bariery-w1

Zakupy online to opłacalny standard.
Zakupy internetowe mają już ugruntowaną pozycję wśród użytkowników – obecnie stanowią one nieodłączny element zachowań internautów w sieci. Głównym dyskutowanym wątkiem w tym kontekście jest cena. Użytkownicy poruszają kwestię opłacalności zakupu, ale również dostępności promocji, ofert specjalnych i wymieniają spostrzeżenia na temat kosztów zakupu w poszczególnych sklepach internetowych oraz stacjonarnych.

Robienie zakupów online to przede wszystkim korzyść dla internautów. Prywatni użytkownicy piszący o swoich doświadczeniach, znacznie częściej uwypuklają zalety niż wady tego rozwiązania.

Wśród motywacji do dokonywania transakcji online prym wiodą niższe koszty zakupów, które pojawiają się w co trzeciej wzmiance – bardziej atrakcyjne ceny niż w sklepach stacjonarnych, sezonowe promocje, bezpłatne dostawy. Często zauważanymi przez użytkowników aspektami są także: dostępność szerokiej gamy produktów i wygoda.

insight-bariery-w2

Transakcje online – co jeszcze jest do zrobienia?
Pomimo iż dokonywanie transakcji online jest już rozpowszechnionym sposobem robienia zakupów, to jednak wciąż internauci wspominają o barierach, które powodują że rezygnują z nabycia produktu. Główne zarzuty odnoszą się do zakupowanego towaru. Użytkownicy poruszają kwestię braku możliwości dobrania rozmiaru obuwia, bądź odzieży bez dokonania przymiarki. Często wspominają również o obawach co do jakości towaru i niezgodności zamówienia z zawartością przesyłki.

15% barier dotyczy problemów technicznych z dokonaniem transakcji. Wciąż internauci narzekają na ograniczenia systemów transakcyjnych, niezrozumiałe zasady postępowania przy zakupie lub na błędy przy dokonaniu przelewu. Oznacza to, iż wciąż istnieje potrzeba ciągłego dopracowywania domen zakupowych pod kątem przejrzystości zasad korzystania z serwisu i wprowadzenia możliwości łatwego zakupu różnorodnego towaru bez obowiązku kilkukrotnego przechodzenia przez proces zakupowy.

Internauci są mobilni, ale czy w kontekście zakupów?
Temat zakupów mobilnych w Internecie to wciąż przede wszystkim artykuły branżowe na portalach marketingowych lub wyniki badań odnośnie tej kategorii konsumentów. Sklepy online są wciąż w ponad 73% wyszukiwane w Google na urządzeniach stacjonarnych, a tylko co piąte hasło „sklep internetowy” jest wpisywane przy użyciu smartphona.

Ponad połowę treści o zakupach mobilnych zamieszczonych w social media w ciągu ostatniego roku, stanowią artykuły. Spontaniczne dyskusje internautów to 47% wszystkich wzmianek na ten temat. Może to świadczyć o tym, iż nie jest to rodzaj aktywności szczególnie interesujący do dzielenia się w mediach społecznościowych. Może to jednak oznaczać również, iż branże powiązane z markami, produktami czy nowymi technologiami interesują się kwestią zakupów mobile w znacznie większym stopniu niż sami internauci, którzy z takich rozwiązań docelowo mają korzystać. Tym samym może się okazać, iż konsumenci wcale jeszcze nie wiedzą, że według prognoz powinni już być m-konsumentami, a nawet nie odczuwają potrzeby, żeby się takimi stać.

insight-bariery-w3

Pomimo iż w spontanicznych dyskusjach internautów, zalety zakupów mobilnych pojawiają się częściej niż wady, to jednak tematyka związana z barierami jest znacznie bardziej różnorodna. Trudności dotyczą przede wszystkim problemów z przejściem przez cały proces zakupów, który bezpośrednio zależy od prostoty zastosowanych rozwiązań technologicznych lub czytelności aplikacji.

Wśród motywacji główną wymienianą wśród użytkowników korzyścią są dodatkowe gratyfikacje. Możliwość skorzystania z dodatkowych zniżek lub kuponów to sposób zachęcenia internautów do dokonywania zakupów mobilnych, w czym prym zdecydowanie wiedzie Allegro. Jednak jeżeli kliknięcie „Kup” przy użyciu smartphona wciąż opiera się na zasadzie: „Płacę, bo mi za to płacicie”, to trudno przewidzieć, czy ciągłe promocje i zniżki są w stanie skłonić internautów do stałej zmiany postaw w sposobie dokonywania zakupów.

Raport - Albert

Pobierz raport z badania