CRM – czy warto? O integracji danych o konsumentach

Share on Facebook0Share on LinkedIn0Share on Google+0

Ponad połowa światowych decydentów z zakresu oprogramowania zaimplementowała lub właśnie rozszerza implementację możliwości Customer Relationship Management (CRM). Zmiany te można zaobserwować również na polskim rynku, gdzie coraz więcej firm zaczyna przyglądać się posiadanym przez siebie licznym zbiorom danych i zastanawia się nad sposobem ich efektywnego wykorzystania. Czym dokładnie jest CRM i jakie korzyści wynikają z jego wdrożenia opisaliśmy dokładnie w raporcie „Big Data & Mobile” przygotowanym przez SpicyMobile pod patronatem IAB.

grafika-artykul

CRM, czyli o czym dokładnie mówimy?

CRM to długofalowa, stosowana na dużą skalę strategia zarządzania wszelkimi relacjami klienckimi. To szeroka integracja wszelkich posiadanych danych o konsumentach, które mają wpłynąć na optymalizację całego trybu funkcjonowania firmy.
Pod słowem dane kryją się w tym przypadku przede wszystkim wszelkie punkty styku na linii marka-klient, historia kontaktów z tymże klientem oraz zbiór opisanych transakcji. Poza historią konsumenta powinniśmy również mieć na uwadze historię produktów i historię usług oferowanych klientom. Łączone zbiory danych to zarówno ścieżki digitalowe, jak i wydarzenia offline, które zestawiamy z klasycznymi wskaźnikami dotyczącymi relacji z klientem. To daje nam możliwość tworzenia modeli i przewidywania zachowań konsumentów.

Korzyści wynikające z wdrożenia CRM

„Po co to wszystko?” i „Czy to się opłaca?” – to dwa główne pytania, które nasuwają się przy rozmowie o zintegrowaniu danych. Aby na nie odpowiedzieć, trzeba CRM rozumieć przez pryzmat wykorzystywania, nie gromadzenia, a na firmę spojrzeć w sposób holistyczny, nie w perspektywie pojedynczych aktywacji, w których CRM „może się przydać”.
Opłacalność inwestycji w CRM możemy dostrzegać w przewadze konkurencyjnej, wytworzonej poprzez wyższą jakość i lepszą skuteczność obsługi klienta, co potwierdzają dane Aberdeen Group.

grafika-artykul2

Działania efektywnie integrujące dane offline i online dostarczają firmom wiele nowych informacji dotyczących konsumentów i ich zachowań. Jednocześnie dają możliwość optymalizacji biznesu poprzez wyróżnienie się na tle konkurencji i zbudowanie trwałych relacji z klientami na podstawie tworzenia wyjątkowych doświadczeń.

Zapraszamy do pobrania całego artykułu, w którym dokładnie opisujemy:

  • jakie rodzaje danych offline i online możemy połączyć,
  • jakimi wskaźnikami do zarządzania relacjami i sprzedażą się posłużyć,
  • do jakich celów możemy wykorzystywać CRM,
  • jak stosowanie CRM może wpłynąć na nasz biznes.
Pobierz raport z badania